يعتبر مخطط نموذج العمل ( Business Model Canvas ) أحد أهم الوثائق التي تعبّر عن المنظّمة بشكل متكامل، فهو يقدّم صورة شاملة لطريقة عمل المنظّمة، ويتم التعرّف من خلاله على كيفية تقديم المنظمة قيمة لعملائها، ويوضح مخططها لكيفية عملها، واستخدام مواردها، وبناء العلاقات والروابط مع العملاء، وخلق قيمة للحفاظ على نفسها بناءً على الإيرادات التي تحققها.
يمكن لنموذج العمل المعدّ بعناية، أن يروي قصة المنظمة، وأن يرسم ملامحها بصورة متسلسلة، تبيّن فهماً عميقاً لطبيعة عمل المنظمة، والأدوار التي تقوم بها، والشراكات التي تبنيها، لتحقيق رسالتها، والوصول إلى أهدافها.

ما هو نموذج العمل؟

نموذج العمل هو قالب إدارة استراتيجي، طوّره الباحث السويسري د. ألكسندر أوستر والدر في عام 2005، يستخدم لتطوير نماذج أعمال جديدة وتوثيق النماذج الحالية، وهو يوفر مخططًا مرئيًا يحتوي على عناصر تصف عرض القيمة للشركة أو المنتج، والبنية التحتية، والعملاء، والمالية، مما يساعد المنظمات على مواءمة أنشطتها من خلال توضيح المقايضات المحتملة. 

هل يمكن استخدام نموذج العمل في المنظمات غير الربحية ؟

قد يظنّ البعض أن نموذج العمل مرتبط بالشركات التجارية فقط، حيث أن بعض المصطلحات المستخدمة فيه مرتبطة بالعمل الربحي مثل شرائح العملاء والموارد الرئيسية ومصادر الدخل وهيكل التكاليف ... الخ
إلاّ أنّ الواقع يثبت أن الإجراءات والمهام والفعاليات التي تقوم بها المنظمات غير الربحية، والعلاقات التي تتطلبها لأداء أعمالها لا تختلف عن مثيلتها في الشركات التجارية والمنظمات الربحية.

فكما أن المنظمات الربحية تقدّم منتجات لعملائها، تقدّم المنظمات غير الربحية مساعدة لعملائها ..
وكما تسعى المنظمات الربحية لتحقيق أرباح، تسعى المنظمات غير الربحية للحصول على إيرادات تغطي مصاريفها ..
وكما تعمل المنظمات الربحية على استقطاب شركاء، تعمل المنظمات غير الربحية على بناء شراكات وتحالفات ..
هذا كله يعني أن نموذج عمل المنظمات متشابه في شكله العام، مع تباين في التفاصيل والمصطلحات والغايات، وبالتالي يمكن الاستفادة من مخطط نموذج العمل
( Business Model Canvas ) لتطوير أداء المنظمات غير الربحية كما أفاد المنظمات الربحية.

مخطط نموذج العمل

عناصر نموذج العمل

يحتوي مخطط نموذج العمل على تسعة عناصر (مربعات) كما هو مبين في المخطط أعلاه :

شرائح العملاء، وعروض القيمة المقترحة، والقنوات، وعلاقات العملاء، وتدفقات الإيرادات، والموارد الرئيسية، والأنشطة الرئيسية، والشراكات الرئيسية، وهيكل التكلفة.
تعبّر العناصر الخمسة الأولى ( العملاء، القيمة، القنوات، العلاقات، الإيرادات ) عن البيئة الخارجية للمنظمة، بينما تعبّر العناصر الأربعة المتبقية ( الموارد، الأنشطة، الشراكات، التكلفة ) عن البيئة الداخلية للمنظمة.
سنلقي الضوء في هذا المقال على كل عنصر من هذه العناصر باختصار، للتعرف على طريقة ملء النموذج بالمعلومات الأساسية والواقعية للمنظمة.

أولا : عناصر البيئة الخارجية للمنظمة

وهي العناصر التي تجيب على الأسئلة الرئيسية التالية: من تخدم المنظمة ؟   كيف تخدمهم ؟  كيف تصل إليهم ؟   كيف تتفاعل معهم ؟   وعلى ماذا تحصل منهم؟

شرائح العملاء : من تخدم ؟

• تحدد شرائح العملاء المجموعات المختلفة من الأشخاص أو المؤسسات التي تهدف المؤسسة إلى الوصول إليها وتقديم الخدمات لها.
• قد تشمل الشرائح عدة جهات، مثل المتبرعين، المستفيدين، المنظمات المانحة، مجلس الإدارة، أو أي من أصحاب المصلحة الذين لهم ارتباط مباشر أو غير مباشر بأعمال المنظمة.
• تمثل شرائح العملاء مجموعات منفصلة إذا كانت:

        تتطلب احتياجاتهم عرضًا مميزًا وخاصاً بهم.

        يتم الوصول إليها من خلال قنوات التوزيع المختلفة.

        تتطلب أنواعًا مختلفة من العلاقات.

•  يجب أن تتخذ المنظمة قرارًا واعيًا بشأن القطاعات التي يجب أن تخدمها والقطاعات التي يجب تجاهلها. بمجرد اتخاذ هذا القرار يمكن تصميم نموذج العمل بعناية حول فهم قوي لاحتياجات العملاء المحددة.

عروض القيمة : كيف تخدم المنظمة عملاءها ؟

• يصف عنصر عروض القيمة مجموعة المنتجات والخدمات التي تخلق قيمة لكل شريحة من شرائح العملاء.
• يجب أن تجيب القيمة المقدمة على الأسئلة التالية :  ما هي القيمة التي نقدمها للعميل؟ أي من مشاكل عملائنا نساعد في حلها؟ ما هي احتياجاتهم التي نرضيها؟ ما هي المنتجات والخدمات التي نقدمها لكل شريحة من العملاء؟
• المفتاح هو تحديد الألم الأكثر أهمية للعميل ثم إيجاد طرق للمساعدة في تخفيف هذا الألم.

القنوات : كيف يعرفونك وكيف تقدّم لهم المساعدة ؟

• يصف عنصر القنوات كيف تتواصل المنظمة مع شرائح العملاء وتصل إليهم لتقديم القيمة.
• ما هي القنوات التي نريد الوصول إلى العملاء لدينا من خلالها؟  كيف نصل إليهم؟ كيف يتم دمج قنواتنا؟ أيها يعمل بشكل أفضل؟ أيها أكثر فعالية من حيث التكلفة؟ كيف ندمجها مع إجراءات العملاء؟
• تشكل قنوات الاتصال والتوزيع واجهة المنظمة مع العملاء، وتلعب دورًا مهمًا في تجربة العميل.
• تعمل القنوات على عدة وظائف منها:

        توعية العملاء بمنتجات وخدمات المنظمة. 
        تقديم الخدمة / المنتج للعملاء.
        مساعدة العملاء على تقييم خدمات / منتجات للمنظمة.
        توفير دعم العملاء بعد الحصول على الخدمة / المنتج.

 علاقات العملاء : كيف تتفاعل المنظمة مع عملائها ؟

•  يصف عنصر علاقات العملاء أنواع العلاقات التي تنشئها المنظمة مع شرائح عملاء محددة.
•  تؤثر علاقات العملاء بعمق على تجربة العميل الإجمالية.
•  قد تكون العلاقات مع العملاء مدفوعة بالدوافع التالية: كسب عملاء جُدُد، المحافظة على العملاء الحاليين، زيادة المبيعات (الانتشار).

 مصادر الدخل : على ماذا تحصل من عملائك ؟

• يمثل هذا العنصر التدفقات المالية الرئيسية الداخلة إلى المنظمة من كل شريحة من العملاء.
• يمكن أن يشتمل نموذج العمل على نوعين مختلفين من تدفقات الإيرادات:

      إيرادات المعاملات الناتجة عن مدفوعات العملاء لمرة واحدة ( مثل التبرع عبر رابط رقمي ).
      الإيرادات المتكررة الناتجة عن المدفوعات الجارية ( مثل الاستقطاعات الشهرية).

• هناك عدة مصادر دخل للمنظمات غير الربحية تعتمد على طبيعة نشاط المنظمة مثل : التبرعات النقدية والعينية، الأوقاف، التطوّع، بيع المنتجات، المنح، المسؤولية المجتمعية، الرعايات والشراكات ... الخ.
   

ثانيا : عناصر البيئة الداخلية للمنظمة

وهي العناصر التي تجيب على الأسئلة الرئيسية التالية : ماذا تفعل المنظمة؟ ماذا تملك المنظمة؟ من يساعد المنظمة؟ وماذا تقدّم المنظمة؟

 الأنشطة الرئيسية : ماذا تفعل المنظمة لتقديم الخدمة لعملائها ؟

• يصف عنصر الأنشطة الرئيسية أهم الأشياء التي يجب على المنظمة القيام بها لجعل نموذج أعمالها يعمل.
• ما هي الأنشطة الرئيسية التي تتطلبها عروض القيمة لدينا؟ قنوات التوزيع؟ علاقات العملاء؟ مصادر الدخل؟
• يمكن تصنيف الأنشطة إلى ثلاث فئات رئيسية :

      أنشطة إنتاجية : تتعلق بتصميم وصنع وتسليم منتج بكميات كبيرة و / أو بجودة عالية ( مثل المطابخ الإنتاجية ).
      حلول للمشكلات : تتعلق بالتوصل إلى حلول لمشاكل العملاء الفردية. ( مثل خدمات التعليم والصحة ).
      أنشطة مرتبطة بمنصة / شبكة : تتعلق بالحفاظ على الارتباط بالمنصة، ( مثل الاتحادات المهنية ).

 الموارد الرئيسية : ماذا تملك المنظمة من موارد تساعدها في تقديم خدماتها ؟

•  يصف هذا العنصر أهم الأصول المطلوبة لإنجاح نموذج الأعمال.
•  يتطلب كل نموذج عمل موارد أساسية. تسمح هذه الموارد للمؤسسة بإنشاء عرض قيمة وتقديمه ، والوصول إلى الأسواق ، والحفاظ على العلاقات مع شرائح العملاء ، وكسب الإيرادات.
•  يمكن تصنيف الموارد الرئيسية على النحو التالي:

       موارد ملموسة ( Physical Resources )
       موارد بشرية ( Human Resources )
       موارد مالية ( Financial Resources )

• هناك حاجة إلى موارد رئيسية مختلفة اعتمادًا على نوع نموذج العمل.
  
  

الشراكات الرئيسية : من يساعد المنظمة ؟

• يصف عنصر الشراكات الرئيسية شبكة الموردين والشركاء الذين يجعلون نموذج العمل ناجحًا.
• من هم شركاؤنا الرئيسيون؟ من هم موردونا الرئيسيون؟
• هناك أربعة أنواع من الشراكات:

        التعاون: شراكات استراتيجية بين المتنافسين
        التحالفات الاستراتيجية بين غير المتنافسين
        العلاقات بين المشتري والمورد لضمان الإمدادات الموثوقة
        مشاريع مشتركة لتطوير أعمال جديدة

هيكل التكاليف : ماذا تقدّم / تُعطي المنظمة للقيام بأنشطتها ؟

•  يصف هيكل التكلفة جميع التكاليف المتكبدة لتشغيل نموذج الأعمال.
• يصف هذا العنصر الأساسي التكاليف الأكثر أهمية التي يتم تكبدها أثناء العمل وفقًا لنموذج عمل معين. إن خلق القيمة وتقديمها ، والحفاظ على علاقات العملاء ، وتوليد الإيرادات ، كلها أمور تتطلب تكاليف.
•  ما هي أهم التكاليف المتأصلة في نموذج أعمالنا؟ ما هي الموارد الرئيسية الأكثر تكلفة؟ ما هي الأنشطة الرئيسية الأكثر تكلفة؟
• قد تتعلق بعض التكاليف بالمصاريف التشغيلية الرئيسية ( مثل الإيجار والرواتب ).
• وقد تتعلق بالكلف المتعلقة بالحفاظ على الموارد الرئيسية ( مثل صيانة خطوط الإنتاج والمنصات الرقمية ).
  
  

ختاما : كيف تروي قصة منظمتك بناء على نموذج عملها؟

يمكن رواية قصة المنظمة بشكل عام متكامل من خلال الفهم العميق لنموذج عملها كما في الفقرة التالية ..

تقدّم المنظمة ( القيمة المقترحة )، لعملائها ( شرائح العملاء ) والتي يمكنهم الحصول عليها من ( القنوات ) ويتواصل معهم فريق المنظمة من خلال ( علاقات العملاء ) ومن أجل تقديم خدماتها ..تقيم المنظمة مجموعة من ( الأنشطة الرئيسية )بالاستفادة من ( الموارد الرئيسية )وبالشراكة مع ( الشركاء الرئيسيون )تحقق المنظمة استدامتها من خلال ( مصادر الدخل )لتغطية نفقاتها الرئيسية ( هيكل التكلفة )